7 CÁCH ĐỂ TĂNG GIÁ TRỊ LÂU DÀI CỦA KHÁCH HÀNG
Thiết lập một cách hiệu quả để tạo ra khách hàng tiềm năng là điều cần thiết cho doanh nghiệp của bạn. Bạn cần thu hút khách hàng mới để phát triển công ty của mình; tuy nhiên, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng bạn đang tạo ra sự trung thành của khách hàng trong cơ sở hiện có của mình.
Có những thương hiệu như Apple làm rất tốt điều này, thúc đẩy khách hàng xếp hàng bên ngoài cửa hàng của họ khi một sản phẩm mới được phát hành. Các thương hiệu khác, như Blockbuster, đã thất bại khi những kẻ phá rối xuất hiện – một phần vì họ không đổi mới và một phần vì họ không nắm vững cách phát triển lòng trung thành của khách hàng .
Nhưng lòng trung thành của khách hàng là gì? Và làm thế nào bạn có thể phát triển nó? Đây là cách bạn đảm bảo khách hàng luôn cam kết với thương hiệu của bạn .
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?
Về cốt lõi, lòng trung thành của khách hàng là khi khách hàng thực hiện các giao dịch hoặc tương tác với một thương hiệu trên cơ sở lặp đi lặp lại. Một số người cho rằng lòng trung thành của khách hàng chỉ đơn thuần là mua sản phẩm, giống như mua xăng từ cùng một trạm ngay cả khi có các lựa chọn rẻ hơn. Những người khác coi việc ủng hộ cho một thương hiệu cụ thể là một hình thức thể hiện lòng trung thành của khách hàng . Nhưng lòng trung thành của khách hàng cũng là cảm xúc. Khách hàng trung thành coi thương hiệu của bạn là đại diện cho chính họ và tin tưởng sản phẩm của bạn hơn tất cả những sản phẩm khác. Họ nhìn thấy giá trị mà bạn cung cấp và thưởng cho bạn vì điều đó.
TẠI SAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG LẠI QUAN TRỌNG?
Sự trung thành của khách hàng giúp bạn tăng lợi nhuận theo một số cách. Khi bạn xây dựng lòng trung thành của khách hàng, người tiêu dùng sẽ cho bạn cơ hội đầu tiên để đảm bảo hoạt động kinh doanh của họ trước khi họ cân nhắc đến đối thủ cạnh tranh của bạn . Họ cũng sẽ có nhiều khả năng mua các sản phẩm mới của bạn hoặc phân nhánh các dịch vụ khác mà bạn cung cấp. Sự kết hợp giữa việc chi tiền theo thời gian và giá trị đơn đặt hàng trung bình tăng lên đồng nghĩa với việc giá trị lâu dài của khách hàng cao hơn – và mang lại nhiều doanh thu hơn cho bạn. Mặt khác, những khách hàng không tin tưởng hoặc mất khả năng sử dụng sẽ rời bỏ thương hiệu nếu họ không được tiếp cận hoặc không được khuyến khích để duy trì sự trung thành.
Sự trung thành của khách hàng cũng có thể mang lại công việc kinh doanh mới thông qua giới thiệu. Bằng cách tạo ra một thương hiệu mà khách hàng của bạn muốn ủng hộ, bạn đang biến khách hàng của mình thành những người hâm mộ cuồng nhiệt . Loại khách hàng trung thành này là một loại tiếp thị riêng của nó, vì những khách hàng vui vẻ sẽ nói với bạn bè của họ về bạn bằng những điều khoản nhiệt tình, thường thúc đẩy một lượng khách hàng tiềm năng theo cách của bạn. Danh tiếng của bạn là tất cả trong kinh doanh, vì vậy đừng bỏ qua yếu tố quan trọng này.
LÀM THẾ NÀO ĐỂ PHÁT TRIỂN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ?
Những khách hàng đang say mê thương hiệu của bạn là điều cần thiết để tạo ra các khách hàng tiềm năng mới được hỗ trợ bởi sự duy trì và lòng trung thành của khách hàng. Đây là cách phát triển chúng.
- BẮT ĐẦU NỘI BỘ
Lòng trung thành của khách hàng là gì? Bạn có thể ngạc nhiên khi biết nó bắt đầu từ lòng trung thành của nhân viên. Trước khi bạn có thể đảm bảo lòng trung thành của khách hàng từ nhân khẩu học mục tiêu của mình, bạn cần đảm bảo rằng nhóm nội bộ của bạn yêu thích toàn bộ sản phẩm, dịch vụ và công ty của bạn. Làm thế nào để bạn khiến nhân viên của mình cảm thấy họ thực sự là một phần trong sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty bạn ? Làm thế nào để bạn lôi kéo một nhóm lớn người cảm thấy không chỉ hạnh phúc mà còn hồi hộp đến làm việc mỗi ngày?
Nói cho các thành viên trong nhóm của bạn biết họ quan trọng là chưa đủ; bạn phải tìm cách chủ động cho họ thấy họ quan trọng. Có vẻ dễ dàng, phải không? Tuy nhiên, nhiều chủ doanh nghiệp bị cuốn vào việc cung cấp giá trị cho khách hàng của họ đến nỗi họ không biết những gì quan trọng đối với nhân viên của họ .
Nhìn vào thực tiễn của công ty bạn. Bạn đã tạo ra một nền văn hóa nơi nhóm của bạn cảm thấy được trân trọng và hào hứng chưa? Thiết lập này bằng cách trả tiền cho họ cách công bằng, cung cấp lợi ích để họ có thể chăm sóc bản thân và gia đình họ và mak ing chắn rằng họ đang nhận được thời gian tắt họ cần phải nghỉ ngơi và nạp tiền. Đó là những điều cơ bản.
Đi trên và xa hơn nữa bằng cách cung cấp đặc quyền bổ sung, như rút lui công ty và các bữa ăn trưa phục vụ . Điều quan trọng hơn đặc quyền là môi trường công ty bạn tạo ra. Dành thời gian để tôn vinh những thành công và ăn mừng những chiến thắng cũng như tìm hiểu các phong cách giao tiếp khác nhau của nhóm để tạo điều kiện làm việc theo nhóm. Hỏi ý kiến của họ và lắng nghe sâu sắc câu trả lời của họ . Trên hết, hãy đảm bảo rằng bạn đối xử tôn trọng với từng người trong nhóm của mình và cho họ biết bạn đánh giá cao những ý tưởng và đóng góp của họ.
- TĂNG SỰ THAM GIA CỦA NHÂN VIÊN
Chính xác thì sự tham gia của nhân viên là một yếu tố có liên quan trong việc đảm bảo lòng trung thành của khách hàng như thế nào? Theo báo cáo của Forbes, tình cảm gắn bó của người lao động, được củng cố bằng niềm hạnh phúc với công việc của họ, chuyển trực tiếp thành dịch vụ khách hàng của người lao động . Vì dịch vụ khách hàng chuyển trực tiếp thành hiệu quả bán hàng và tiếp thị, nên phương trình cho lòng trung thành của khách hàng là hiển nhiên: Chủ doanh nghiệp phải ưu tiên trải nghiệm và hạnh phúc tại nơi làm việc của nhân viên để tạo ra sự trung thành và giữ chân khách hàng .
Bởi vì những người lao động gắn bó có năng suất cao hơn 44% so với những người lao động không có việc làm, chủ doanh nghiệp phải giữ cho nhân viên gắn bó thông qua các biện pháp như tạo niềm tin ở nơi làm việc cũng như trả lương cao và gắn kết tình cảm với công việc. Để nuôi dưỡng mức độ gắn kết hiệu quả của nhân viên, người sử dụng lao động phải tạo điều kiện cho sự tôn trọng và giao tiếp nội bộ mạnh mẽ và / hoặc hiệu quả đồng thời nhận ra tiềm năng thành công của nhân viên .
Đưa ra tiếng nói của nhân viên là chìa khóa để làm thế nào để phát triển lòng trung thành của khách hàng , vì nhân viên gắn bó hoàn toàn sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn. Đó là sự khác biệt giữa việc hỗ trợ những khách hàng gọi đến khi có câu hỏi hoặc thắc mắc và khiến chính những khách hàng đó ở trạng thái chờ đợi hoặc trong một chu kỳ vô tận của các tin nhắn hoặc thư thoại tự động. Nhân viên cũng phải được trang bị để nhận biết khi nào khách hàng tiềm năng sẽ đáp ứng tốt với một đặc quyền bổ sung hoặc nếu một món quà hoặc phần thưởng nhỏ có thể biến một người gọi thất vọng thành một khách hàng trung thành. Những kết nối con người thực sự này là những khoảnh khắc mà khách hàng sẽ ghi nhớ khi họ cân nhắc thực hiện một giao dịch mua hàng khác.
- TÌM HIỂU KHÁCH HÀNG CỦA BẠN
Bây giờ bạn đã giải quyết bất kỳ rào cản nội bộ nào, đã đến lúc suy nghĩ về khách hàng hiện tại của bạn. Không phải khách hàng lý tưởng của bạn, mà là khách hàng thực sự của bạn , những người đã mua những gì bạn đang bán. Họ là ai? Họ không chỉ cần gì trong cuộc sống của họ mà còn cần đặc biệt ở bạn? Là một chủ sở hữu, bạn phải hiểu rõ khách hàng của mình hơn bất kỳ ai khác. Nhận thức này giúp doanh nghiệp xác định các điểm khó khăn và tối ưu hóa sản phẩm của mình, cung cấp chính xác những gì khách hàng cần.
Đi đến tận cùng của những câu hỏi này không phải là một bước tiến tới tiếp thị đẳng cấp thế giới ; điều cần thiết là xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với mỗi quyết định kinh doanh mà bạn đưa ra. Nếu bạn kinh doanh thành công, đó là do khách hàng của bạn mua hàng hóa hoặc dịch vụ của bạn. Làm thế nào bạn có thể tiếp tục đáp ứng nhu cầu của họ để họ tiếp tục trung thành với thương hiệu của bạn? Nếu bạn bán những đôi giày tuyệt vời cho những chuyến phiêu lưu ngoài trời, hãy thừa nhận rằng khách hàng của bạn không cần giày – họ đang tìm kiếm một sản phẩm đáng tin cậy sẽ đồng hành cùng họ trong tất cả các cuộc phiêu lưu của họ.
Để xây dựng lên lòng trung thành của khách hàng , bạn cần phải nhận ra rằng khách hàng của bạn đang tìm kiếm để kết nối lại với hoạt động ngoài trời và cần một cái gì đó họ có thể tin cậy vào trên đường đi. Kiểu suy nghĩ này là thứ giúp bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng cuối cùng và khiến bạn có thể nói là khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh của mình.
- CUNG CẤP GIÁ TRỊ THỰC
Bạn đang điều chỉnh theo nhu cầu thực sự của khách hàng và đang trên đường tạo ra bộ nhận diện thương hiệu mà mọi người vốn đã trung thành. Điều tiếp theo cần đánh giá trong việc phát triển khả năng giữ chân khách hàng và lòng trung thành là liệu bạn có đang thêm giá trị thực cho cuộc sống của khách hàng hay không. Bạn có thể cung cấp những gì mà khách hàng của bạn đánh giá cao? Giày ngoài trời của bạn có đáng tin cậy không? Chúng có được làm bằng vật liệu thân thiện với môi trường không? Chúng có được bảo hành không? Chúng có phục vụ cho nhiều kiểu dáng và kích cỡ khác nhau không?
Nếu bạn không tích cực cho khách hàng tiềm năng lý do để trung thành, thì không có lý do gì để họ tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nhưng một khi bạn nhận ra rằng cuộc sống của khách hàng là cuộc sống của doanh nghiệp bạn, bạn có thể hiểu họ cần gì từ sản phẩm của bạn để nâng cao phong cách sống của họ. Điều này giúp bạn cung cấp trải nghiệm mua hàng tuyệt vời cho khách hàng để họ sẽ không bao giờ phải tìm nơi nào khác để tiêu tiền của mình. Luôn ghi nhớ các giá trị cơ bản của khách hàng trong khi phát triển và tiếp thị sản phẩm của bạn sẽ giúp bạn mất một chặng đường dài trong việc thiết lập sự trung thành và giữ chân khách hàng lâu dài và lâu dài.
- TẬN DỤNG GIÁ TRỊ CỦA TÍNH ƯU VIỆT
Chuyên gia tiếp thị Jay Abraham đã phát triển Chiến lược ưu việt của mình xoay quanh ý tưởng về việc chủ doanh nghiệp đóng vai trò là một cố vấn đáng tin cậy cho khách hàng. Bạn phải đồng cảm với vấn đề của họ và hiểu nhu cầu của họ. Bằng cách lắng nghe chặt chẽ nhu cầu của khách hàng và phục vụ những nhu cầu đó bằng các sản phẩm bổ sung hoặc cải tiến cho sản phẩm của bạn thay vì gạt ý tưởng của họ sang một bên, bạn sẽ học được cách phát triển lòng trung thành của khách hàng .
Khi bạn triển khai Chiến lược Ưu việt của Jay vào doanh nghiệp của mình, bạn sẽ thay đổi tư duy của mình để coi khách hàng là khách hàng . Trong khi khách hàng là người mà bạn bán cho, khách hàng là người mà bạn bảo vệ và tư vấn về lâu dài. Ngay cả khi bạn bán một sản phẩm như giày ngoài trời được đề cập ở trên, bạn vẫn có thể xem khách hàng của mình là khách hàng và tìm cách liên tục phục vụ nhu cầu của họ.
Xem xét lâu dài là một cách tuyệt vời để tăng lòng trung thành của khách hàng và giữ chân những người có khả năng mua lại của bạn trong tương lai. Xem những gì bạn bán – bất kể đó là gì – theo niềm tin hoặc kết quả hơn là một sản phẩm. Bạn đang bán ủng đi bộ đường dài hay bạn đang bán sự tự do ngoài trời gồ ghề? Thật dễ dàng để thấy điều nào trong số này có nhiều khả năng truyền cảm hứng cho lòng trung thành hơn.
- TẠO CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng không chỉ là lắng nghe và giao tiếp. Đừng quên một trong những cách tốt nhất, cụ thể để giữ khách hàng quay lại: các chương trình thưởng. Các chương trình phần thưởng và lòng trung thành của khách hàng là đôi bên cùng có lợi: Bạn có được công việc kinh doanh lặp lại với một mức giá nhỏ và khách hàng sẽ cảm thấy đặc biệt và đáp ứng nhu cầu về ý nghĩa của họ . Dưới đây là ba loại chương trình khách hàng thân thiết phổ biến nhất .
Dựa trên điểm . Các chương trình dựa trên điểm là một trong những chương trình dễ thực hiện nhất. Đối với mỗi đô la khách hàng chi tiêu, họ nhận được một số điểm nhất định mà họ có thể đổi lấy phần thưởng vào một ngày sau đó. Họ có thể tiết kiệm điểm để nhận phần thưởng lớn hơn hoặc đổi lấy phần thưởng nhỏ hơn ngay lập tức. Loại chương trình này hoạt động tốt cho các giao dịch mua thường xuyên, nhỏ lẻ, như cà phê hoặc gas.
Tốt nghiệp . Các chương trình khách hàng thân thiết đã tốt nghiệp, còn được gọi là theo cấp, bắt đầu với một phần thưởng nhỏ chỉ cho việc đăng ký. Khách hàng chi tiêu càng nhiều, chiết khấu càng lớn. Điều này khuyến khích họ không chỉ tiếp tục quay lại mà còn chi tiêu nhiều hơn. Đây là một loại chương trình phổ biến cho các hãng hàng không, khách sạn và nhà hàng.
Tính phí . Tính phí cho các chương trình khách hàng thân thiết có vẻ trái ngược, nhưng hãy xem xét Amazon Prime, một trong những chương trình thành công nhất mọi thời đại. Các chương trình tính phí loại bỏ các rào cản phổ biến đối với việc mua hàng như phí vận chuyển, giúp khách hàng tiết kiệm tiền khi chúng được sử dụng thường xuyên – dẫn đến nhiều lần mua hàng hơn.
- TIẾP TỤC ĐỔI MỚI
Thị trường biến động. Những mùa đông và suy thoái kinh tế đến và đi. Hơn hết, hành vi của khách hàng phát triển. Sự trung thành của khách hàng từng phụ thuộc vào vị trí địa lý hơn bất cứ thứ gì. Các danh mục đặt hàng qua thư đã thay đổi trò chơi và sau đó Internet đã thay đổi toàn bộ cảnh quan. Đại dịch thậm chí còn thúc đẩy nhiều hoạt động trực tuyến hơn, thúc đẩy quá trình chuyển đổi kỹ thuật số – và sự cạnh tranh của bạn. Tương lai của lòng trung thành của khách hàng sẽ liên quan đến đầu tư, chiến lược và đo lường thực sự. Bạn sẽ phải cam kết cải tiến liên tục và không ngừng .
Bạn chưa bao giờ thực sự hoàn thành việc tạo ra lòng trung thành của khách hàng . Bạn luôn cần tiếp tục đổi mới . Bạn không bao giờ được coi sản phẩm của mình đã hoàn thiện bởi vì những thay đổi sẽ đến đòi hỏi bạn phải phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Có cơ hội không chỉ cung cấp giày đi bộ đường dài mà cả giày được thiết kế đặc biệt để leo núi không? Khách hàng của bạn đòi hỏi một đứa trẻ ‘ dòng để họ có thể có được con cái của họ trong trên thương hiệu? Nhận ra các cách thay đổi và cải tiến sản phẩm của bạn để bạn tiếp tục duy trì sự phù hợp và cần thiết cho đối tượng mục tiêu của mình. Bằng cách liên tục điều chỉnh sản phẩm của bạn để sản phẩm phù hợp với nhu cầu hiện tại và tương lai của doanh nghiệp và thị trường của bạn, bạn sẽ đảm bảo lòng trung thành của khách hàng , điều này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh .
